Kuusi kohtaa, joissa pidät autoasiakkaasta huolta mobiilissa

Jokaisella autoilijalla on kännykkä taskussa ja aina mukana – autossakin. Mikä muu väline olisi yhtä hyvä asiakaspalveluväline eli suomeksi sanottuna kiinnipitämisväline kuin mobiili? Tätä ajatusta tukevat myös käyttäjätilastot autoalalta: pääsääntöisesti kuluttajat käyttävät autoliike- ja autopalvelusivustoja enemmän mobiililla (kännykkä ja tabletti) kuin kannettavilla ja pöytätietokoneilla.

Tekstiviesteillä on kommunikoitu asiakkaiden kanssa jo vuosikausia liittyen kausivaihtoihin, tarjouksiin ja asiakastyytyväisyyskyselyihin. Edelleen tekstiviestit ovat toimiva yhteydenpitoväline, vaikka aikaisempi tekstiviestien miltei 100-prosenttinen avaamistodennäköisyys on alkanut murentua, ja monilta löytyy jo viestitulvassa avaamattomia tekstiviestejä. Tekstiviestiä voi hyvin myös käyttää kutsumismuotona esimerkiksi verkkopalveluun tai autoliikkeen omaan mobiiliapplikaatioon.

Minulla on omakohtainen kokemus mobiiliasiakaspalvelun vaikuttavuudesta. Olin asentanut autoliikkeen applikaation jo monta kuukautta sitten ja syöttänyt siihen oman autoni tiedot. Eräänä päivänä kännykän ruudulla olikin push-notifikaatio: pian kolme vuotta täyttävä autosi pitäisi katsastaa vuoden loppuun mennessä. Viesti oli tullut autoliikkeen mobiiliappista ja fiilis oli uskomaton. Ensimmäinen viesti auton katsastamisesta keneltäkään ja tästäkö asian voisi hoitaa! Appin lähettämä push-notifikaatio synnytti ajatuksen asian hoitamisen helppoudesta tässä ja nyt. No, totuus oli valitettavasti se, että kyseinen sovellus ei vielä tarjonnut katsastamiseen muuta apua kuin tämän tiedon katsastusajankohdasta.

Mutta joka tapauksessa autoliikkeiden mobiilipalveluiden aika on varmasti koittanut. Applikaatiolla tai erittäin hyvällä mobiilipalvelulla autoliikkeellä on mahdollisuus pitää asiakkaastaan kiinni kaikissa tilanteissa:

1. Rengashotelliasiakkaalle aikaiset ja sopivat vaihdot
2. Huoltokutsut
3. Tarjoukset
4. Auton vaihtamiseen houkuttelut
5. Kampanjat
6. Autouutuudet

Ja kaikki tämä personoidusti juuri kyseiselle asiakkaalle.

Appeissa käytännön problematiikka liittyy ihmisiin. Automyyjien ja huoltoneuvojien pitää aktiivisesti auttaa asiakkaita asentamaan appi puhelimeensa. Lisäksi appin kautta on pidettävä kuluttajaan yhteyttä ja tarjottava hänelle hyötyä tarpeeksi aktiivisesti, jotta appille tulee käyttötiheyttä, eikä kuluttaja poista sitä hyödyttömänä.

Ai, ai miten makeaa on kuluttajana saada juuri minua koskeva push-notifikaatio ja hoitaa autoiluun liittyvä asia nappia painamalla luonnollisessa käyttötilanteessa; autossa. Mestareita ovat ne yritykset, jotka osaavat yhdistää asiakaskokemukseen hyvän fyysisen ja digitaalisen palvelun.