Millaisilla asioilla voi todellisuudessa erottautua?

Teslalla on monta etua puolellaan sähköautojen kehittämisessä, koska Tesla on lähtenyt liikkeelle puhtaalta pöydältä ilman olemassa olevan liiketoiminnan rasitteita. Teslan toimintasäde on hyvä, koska akkujen sijoittaminen auton alustaan mahdollistaa isomman määrän verrattuna akkujen ahtamiseen alun perin muuta käyttövoimaa käyttävän auton rakenteeseen. Vanhaa liiketoimintaa kehittävät autovalmistajat joutuvat luultavasti suunnittelemaan kokonaan uusia alustoja, uusimaan tuotantolinjojaan sekä tekemään muutosjohtamista. Tesla silaa taitavasti nämä fyysisen maailman kilpailuetunsa erilaisilla sähköisillä palveluilla ja digitaalisuudella. Lopputulemaa emme ole vielä tästä pelistä nähneet, että kuka tekee pitkällä aikajänteellä tulevaisuudessa parasta liikevoittoa, mutta voimme miettiä tätä samaa tilannetta autokaupassa ja huollossa.

Autokaupassa ja huollossa olemassa olevan kiinteistöt ja toimintatavat ovat kiistatta akkujen sijoittamiseen verrattavia haasteita liiketoiminnan kehittämiselle. Uudet toimijat, jotka tarjoavat huoltoa tai vaihtoautojen myyntiä lähtökohtaisesti uudella konseptilla pystyvät nopeisiin liikkeisiin ja erityisesti pystyvät ottamaan digitaaliset palvelumuodot elimelliseksi osaksi kokonaisuutta. Samaan aikaan kun toiminta on fyysisesti kevyttä kustannusrakenteeltaan, tuetaan sitä tai jopa kokonaan mahdollistetaan tietojärjestelmillä ja nettipalveluilla. Näin syntyvä yhdistelmä haastaa helposti pidemmällä perinteellä varustetun toimijan liiketoiminnan kehityksen tuloksena syntyneen palvelukokonaisuuden.

Kummassakin tapauksessa peliä ei voiteta tai hävitä millään näillä eroavaisuuksilla. Ratkaisevaa on mielestäni muutoksen johtamisessa onnistuminen ja asiakkaiden palveleminen. Sekä uudella että vanhalla toimijalla on asiakkaita. Se miten asiakkaat saavat yhteyttä autoliikkeeseen, miten asiakas saa tarvitsemaansa palvelua ja miten asiakkaaseen ollaan yhteydessä palvelun jälkeen muodostaa todellisen erottautumistekijän. Digitaalisen palvelun rooli kasvaa päivä päivältä joka tapauksessa ja mielestäni tulevaisuuden kannattavuus- sekä kasvukisa käydään digipalveluiden kautta. Digipalveluita pitää johtaa kummassakin mallissa olennaisena osana liiketoimintaa, eikä jättää niitä sivuraiteille ihmisten oto-tehtäviksi.

Muistilistaa asiakkaiden palvelemiseksi digipuolella:

•    Aloita riittävä datan kerääminen erilaisista asiakaskohtaamisista fyysisessä maailmassa ja netin puolelta. Esim. montako prosenttia huollon tilauksista tulee netistä, kuinka monta puhelua huollon numeroihin tulee ja montako tulee samasta numerosta ja montako varausta tehdään.

•    Varmista ihan itse kokeilemalla, monenko klikkauksen takana ja kuinka suoraviivaista on ottaa automyyntiin tai huoltoon yhteyttä sivuiltasi

•    Monentenako sivusi löytyvät kun kirjoitat Googleen auton merkin, mallin ja huoltoon liittyvää tai auton ostamiseen liittyvää

•    Kuinka monta liidiä saat netistä, vastataanko kaikkiin ja syntyykö tarjouksia ja kauppoja

•    Mitä tapahtuu, jos asiakkaalle ei koskaan soitettu, ei vastattu liidiin?

•    Milloin olette auton myymisen tai huollon jälkeen seuraavan kerran yhteydessä asiakkaaseen?

Lopuksi voi todeta, että sähköautoja ja muiden käyttövoiman autoja tulee olemaan vielä pitkän aikaa. Muutos on hidasta eikä sen lopputulosta tiedä. Tärkeintä on olla määrätietoisesti liikkeellä ja johtaa tätä muutosta sekä perinteisenä että uudemman ajan toimijana.