Korvaavatko pikaviestipalvelut puhelimet, sähköpostin ja chatit?

Olemme Netwheelsissä suunnitelleet ja toteuttaneet lukuisia erilaisia kommunikointitapoja autoliikkeiden ja asiakkaiden väliseen kanssakäymiseen. Vuosisadan alussa käveltiin liikkeeseen, vuosikymmeniä soitettiin puhelimella ja soitetaan edelleen. Sähköpostilla asiointi ei oikein tahdo sujua asiakkaan eikä autoliikkeen mielestä sujuvasti, koska viestintä jää helposti ikuiseen limboon. Webissä olevat lomakkeet toimivat kohtuu hyvin, mutta ne pitää jaksaa täyttää ja sittenkin autoliikkeen henkilökunnan pitää monesti soittaa asiakkaan perään tietojen tarkistamismielessä. Chat on ollut lupaava uusi tulokas, sillä saa asioitua tässä ja heti paikasta sekä liki ajastakin riippumatta. Mutta samaan aikaan kuluttajien maailmassa erilaiset pikaviestinpalvelut ovat vallanneet käytännön elämän.

Kaikessa tässä on kyse kommunikaatiosta ja vuorovaikutuksesta asiakkaan ja autoliikkeen välillä automyyntiin tai autohuoltoon liittyvässä asiassa. Välineillä ei enää ole merkitystä, niitä on monta ja autoliikkeen kannattaa käyttää niitä välineitä, jotka istuvat asiakkaan arkeen muutenkin. Näin autoliike pystyy palvelemaan mahdollisimman hyvin. Käytännössä autoilevan asiakaskunnan isoimmat pikaviestipalvelut ovat Facebookin messenger ja WhatsApp. Näillä pikaviestimillä asiakkaat jakavat iltapäivälehtien uutisia, hauskoja kuviaan kännykästä, selfieitä, ruokareseptejä, web-linkkejä, yhteystietoja, sekä ennen kaikkea tekstiä. Kaikki tämä jaettava on sisältöä ja jakeluväline valitaan puhelimesta tilanteeseen sopivasti puhelimen pitkästä listasta.

Jos kerran kavereiden ja ystävien sekä usein nykyään myös työkavereiden kanssa jaetaan tekstiä ja kuvia pikaviestinsovelluksilla, niin miksei autoliikkeen kanssa voisi asioida vastaavalla tavalla?

Tätä kokeilimme käytännössä Autotien Facebook Messenger –keskustelussa ja valjastimme keskustelijaksi robotin eli botin.

Ideamme oli, että auton vaihtamiseen liittyvissä tilanteissa robotti pystyisi auttamaan asiakasta esittämällä sopivia kysymyksiä ja palauttamalla vastauksia. Tämä kokeilu herätti jopa kansainvälistä kiinnostusta ja Autotien business manager Eero Laitila oli tästä kokeilusta kertomassa Hampurissa pidettävien iConsmr-messujen bottipaneelissa.

Autotien Eero Laitila kertomassa bottikokeilusta messuilla Saksassa

Kokeilun taustalla on ajatus autoliikkeen asiakaspalvelun auttamisesta ja tehostamisesta pikaviestimien avulla. Auton huollon varaaaminen voisi asiakkaan näkökulmasta sujua vaivattomasti pikaviestimellä. Asiakas menee autoliikkeen FB-sivulle ja aloittaa keskustelun esimerkiksi aamupalapöydässä: “hei, tarvisin määräaikaishuollon”, “Mikä auto sinulla on?“, “Audi”, “Mikä on rekisterinumerosi ja matkamittarin kilometrit?” “abc-123 75.000 km” “Kiitos, katson vapaita aikoja”, “Seuraava vapaa aika olisi ensi viikon keskiviikkona, sopiiko päivä” “Kyllä” jne. Ja mikä parasta, tätä keskustelua voisi huoltoneuvoja tai parhaassa tapauksessa tulevaisuudessa botti käydä juuri silloin kun se asiakkaalle sopii. Eli keskustelu voisi jatkua klo 11.12  ja vielä klo 13.43. Näin asiakas saisi palvelua juuri silloin kun se hänelle sopii. Ja autoliikkeen näkökulmasta ruuhkia saataisiin purettua ja vältettyä edestakaisin soittelua ja huonoa saavutettavuutta.

No onkos tämä sitten jo todellisuutta? Onhan se. Kun tutkii nettiä, voi havaita joidenkin autoliikkeiden ja korjaamoiden jo tarjoavan WhatsApp-mahdollisuutta ja pian tämä tapa alkaa levitä. WhatsAppissa vastailevat toistaiseksi vielä ihmiset, mutta botit kehittyvät jatkuvasti ja asiakkaiden kyvykkyys sekä halukkuus asioida pikaviestimien kautta lisääntyy räjähdysmäisesti. Tässä kohtaa en malta jälleen kerran olla viittamatta Aasian kuumimpaan ja levinneimpään nettipalveluun WeChatiin.

Mitä tämä sitten maksaa? Kokeilu ei maksa juuri mitään, kyse on enemmän päättäväisyydestä ja kokeilunhalusta. Botin tuoma automaatio toki vaatii hiukan panostusta, mutta hyödyt ovat vastaavasti isot. Ei muuta kuin kokeilemaan ja tuomaan lisää palvelua autoliikkeeseen!