Autot kiihtyvät - netti kiihtyy, pysytkö perässä?

Hyvää uutta vuotta kaikille! Näin vuoden alussa mittarit nollataan ja alkaa uusi kisa kaikilla mittareilla. Myös netissä.

Aikaisemmin autot kiihtyivät nollasta sataan vain todellisina urheiluautoina alle seitsemän sekunnin ja viiden sekunnin alitukset olivat maagisia. Nyt tavalliset perheautot kiihtyvät kuin entisajan supermenijät ja sähköautojen suorituskyky ylittää tavallisen autoilijan käsityskyvyn. Nettisivujen ja -palveluiden osalta kehitys on kulkemassa samaa rataa. Kolme vuotta sitten tehdyt nettisivut olivat silloin nopeita ja palvelevia. Ne löytyivät hyvin Googlesta ja pärjäsivät netin palvelurunsaudessa hyvin. Nyt vauhti kiihtyy nettipalveluissa suhteellisesti koko ajan lisää ja lisää, minkä johdosta verkkopalvelusi saattavat jäädä jälkeen jopa muutamassa kuukaudessa. Mistä on kysymys?

Nettipalveluiden hyvyys perustuu tiivistäen palveluiden löydettävyyteen ja palvelevuuteen. Jos autoja ja autojen huoltoja esittelevä sekä kauppaava autoliikesivusto löytyy hakukoneesta (Google) ensimmäisten joukossa sekä tietokoneella että kännykällä, voidaan sivuston löydettävyyttä pitää hyvänä. Jos asiakas pystyy sivustolta löytämään nopeasti ja luotettavasti etsimänsä sekä asioimaan mahdollisimman pitkälle sähköisesti loppuun asti esimerkiksi auton ostamisen tai autohuollon varaamisen tilanteessa, on sivusto hyvä. Ja sitten alkaa isojen muttien suma, jotka romuttavat verkkopalvelusi pahimmillaan muutamassa viikossa.

Mitä sanoisit, jos osa liikkeesi valoista ei palaisi, osa myyjistä ei olisi töissä, sähköpostit jumittaisivat tai osa puheluista ei yhdistyisi? Ryhtyisit heti toimenpiteisiin.

Netissä mikään palvelu ei ole yksinään tai irrallaan netin muista palveluista. Oman verkkopalvelun menestys mittautuu joka päivä suhteessa muihin verkkopalveluihin. Jos toinen tai useat verkkopalvelut ovat kehittäneet omia palveluitaan viime aikoina, tarkoittaa se oman paikallaan pysyneen palvelusi suhteellista heikentymistä. Kehittäminen voi tarkoittaa esimerkiksi verkkopalvelun java scriptien (miten sivusto toimii ja reagoi käyttäjään) optimointia, palvelun tekstien parantelua vastaamaan asiakkaiden tiedonhakutarpeita tai verkko-osoitepolkuja selkeytettämistä (URL:it). Kehittäminen voi tarkoittaa myös sivuston käyttäjäkokemuksen parantamista ja suoraviivaistamista siten, että asiakas löytää etsimänsä tiedon nopeasti ja pääsee etenemään asioinnissaan loppuun vaivattomasti, eikä lähde sivustolta pois turhautuneena. Toisin sanoen kilpailuun osallistuvia autoja on salaa tuunattu autotallissa ja kisassa vielä viime kisassa hyvin pärjännyt kilpuri jää armotta palkintosijoilta niin moottoriurheilussa kuin Googlen ensimmäisellä hakutulossivulla.

No tässä kaikessa ei sinänsä ole mitään uutta. Näin on tapahtunut jo vuosia, mutta nyt kisa on yltynyt kiivaaksi. Olen itse mitannut sivustojen nopeuksia erilaisilla netin nopeus- ja käytettävyysmittauksilla havaitakseni käsittämättömän radikaaleja kilpailukyvyn heikentymisiä muutaman kuukauden aikana. Vielä kesän jälkeen hyvässä iskussa ollut verkkopalvelu voi nyt vuodenvaihteen uusintamittauksessa olla heikko niin nopeudeltaan kuin käyttäjäkokemukseltaan. Tietenkin nämä automaattiset koneelliset mittaukset ovat osittain puolueellisia ja antavat vain osviittaa ihmisasiakkaan todellisesta kokemuksesta ja käyttäytymisestä, mutta tällaiset suunnan muutokset on syytä ottaa vakavasti verkkopalveluiden kautta tapahtuvan liiketoiminnan näkökulmasta. Mitä sanoisit, jos osa liikkeesi valoista ei palaisi, osa myyjistä ei olisi töissä, sähköpostit jumittaisivat tai osa puheluista ei yhdistyisi? Ryhtyisit heti toimenpiteisiin.

Tämä valtava nopeus ja jatkuva verkkopalveluiden kehittämisen vaatimus asettavat runsaasti haasteita minkä tahansa liiketoiminnan johtamiselle. Autoliikkeiden johtamisessa tämä saattaa näkyä vielä haastavampana tilanteena, koska suurempi osa toiminnasta on edelleen fyysistä kaupankäyntiä ja asiakaspalvelua, jonka kellotaajuus on luonnollisesti pienempi kuin digitoiminnassa. 

Tässä autoliikkeen johdolle ja tekijöille ohjenuoria netin armottomassa vauhtikisassa pärjäämiseksi:

• Opettele pois kampanjavetoisesta toiminnasta. Netissä tekeminen on etupäässä jatkuvaa (päivittäistä) niin mainostamisen kuin verkkopalveluiden kehittämisen suhteen. 

• Seuraa raportteja ja tilastoja, mutta tee myös päätöksiä niiden perusteella

• Palkkaa omia digi-ihmisiä tai vastuuta verkkopalvelutekemistä kunnolla. Jos tekeminen on kerran jatkuvaa ja liki päivittäistä, ei sitä pysty tekemään kukaan ihminen oman työnsä ohella kunnolla.

• Laita perusasiat kuntoon: sivusto toimii kännykällä, sivusto on nopea, sivustoa kehitetään jatkuvasti.

• Opettele itse katsomaan sivuston kävijämäärät, liidit, huollon online-varaukset, koeajot ja toteutuneet kaupat = funnel.

• Käy ulkomaisilla sivustoilla, kilpailijoiden sivustoilla ja erityisesti muiden toimialojen sivustoilla

• Osta itse netistä mitä vain ja milloin vain, miten voit johtaa, jos et itse kokeile?

• Käytä palveluitasi päivittäin